商家引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可以优先处理检索资料，人工继